Pelayanan yang baik dan konsisten

Dalam keseharian kita tentu kita tidak asing dengan istilah pelayanan atau service karena hal ini sudah menjadi bagian dari harapan atau ekspektasi kita pada saat kita berkunjung ke suatu tempat yang menyajikan atau menyediakan jasa pelayanan seperti Rumah Sakit,  Salon, Restoran, Bengkel, Travel agent dan lain-lain.

Dalam bisnis franchise biasanya service ini sudah dibakukan dalam bentuk Standard Operating Prosedure (SOP) yang akan diajarkan oleh franchisor kepada franchiseenya sejak awal bergabung sebelum bisnisnya beroperasi, bahkan itupun masih harus dilakukan lagi training-training yang berkelanjutan.

Namun ternyata tidak  mudah menjalankan dan mempertahankan standard pelayanan secara baik dan konsisten. Saya ada 2 contoh kasus, yang pertama adalah saat beberapa waktu yang lalu saya dan dua orang rekan berkunjung ke sebuah restoran yang cukup ternama di sebuat mall besar di jakarta.  Sambil menunggu salah satu rekan yang sedang parkir mobil, kami mulai memesan makanan pembuka, minuman dan menu utama. Selang sepuluh menit kemudian rekan kami bergabung dan memesan minuman serta menu utamanya. Cukup lama kami menunggu dan saya sempat menanyakan beberapa kali pada waiter kenapa minuman dan makanan kami belum keluar juga, yang hanya dijawab “tunggu ya bu” tanpa ada kata maaf sedikitpun, sampai akhirnya datanglah menu utama rekan kami yang datang belakangan disusul dengan minumannya. Karena makanan kami belum juga keluar, kami persilahkan rekan kami untuk menyantap duluan makananya karena khawatir keburu dingin. Akhirnya dengan perasaan yang sudah mulai kesal, datanglah makanan kami berturut-turut menu pembuka, minuman dan menu utama.

Dari kejadian diatas kami sempat membahasnya, betapa mengecewakannya sistem pelayanan yang mereka berikan  dimana tahapan-tahapan pelayanan tidak dijalankan dengan  semestinya, yang saya yakin restoran sebesar dan seterkenal itu pasti mempunyai SOP Pelayanan yang excelent hanya saja mungkin implementasinya kurang terkontrol.  Sebagai customer yang  kecewa , kami tidak terpikir untuk datang kembali ke restoran tersebut.

Contoh kedua adalah sebaliknya , ini adalah tempat dimana saya sering melakukan pijat reflexy. Di jakarta tempat ini sudah cukup banyak cabangnya, cukup terkenal dan pelayananya cukup baik dan konsisten, kenapa saya katakan konsisten karena setiap kali saya ingin direflexy, saya bisa datang kecabang manapun dan selalu mendapatkan pelayanan yang sama, mulai dari mereka menerima customer di meja reception, menawarkan jenis jasanyanya , sampai proses pelayanan berakhir di kasir. Bahkan saya terkadang lupa sedang ada di cabang mana karena setelah berada didalam, semua suasana dan pelayanan dijalankan dengan standard yang sama. Saya sudah menjadi customernya sejak 5 tahun yang lalu dan rutin berkunjung setidaknya satu atau dua kali dalam sebulan.

Dari kedua contoh diatas , kita bisa melihat bahwa menjalankan SOP Pelayanan dengan konsisten adalah sebuah keharusan karena customer yang puas berpotensi menjadi Loyal Customer  dimana mereka secara emosional akan terikat dengan brand, akan datang dan datang lagi, bahkan bisa memberi referensi pada keluarga dan teman-2nya. Jadi mari kita pastikan standard pelayanan yang sudah kita buat bisa dijalankan secara baik dan konsisten

-Salam-

Evi Diah Puspitawati

International Franchise Business Management

Menara KADIN 30Fl.

Jl. HR Rasuna Said kav 2-3 Block X-5. Kuningan

Jakarta 12950. Indonesia

Tel. +62-21 5299-4547 (hunting)

Fax. +62-21 5299-4599

Email: franchiseconsultant@ifbm.co.id

www.franchisedocument.net

www.konsultanwaralaba.com